履行社会服务承诺 创建优质服务集体

发布时间:2018-04-08 阅读次数:

摘要:

履行社会服务承诺  创建优质服务集体
 

           
       客户服务中心 于琼 在过去的一年中,客户服务中心严格依据首创股份大客服体系架构要求,认真履行社会服务承诺,按部门考核目标层层分解,落实责任,做好规范化管理与基础管理工作,对用户“三来”、报装、业务办理按责任单位进行工作单派发,下单准确率高于99%,并按承诺时限规范工作单流转,督促责任单按时办理,保障内部流程顺畅。

       客户服务部门发挥部门职能,依据“大客服”系统管理模式,强化客服例会协调制度,采取“客服例会、“供水服务日汇报”的方式统一调度协调供水服务,共召集例会12次,短信报送580余次,军队驻地及市内重要会议保供水5次。对影响范围较大的用水问题,及时上报公司启动供水应急服务响应;协调服务中集中反映的如水压低、检漏、开闸、冻表等问题;配合做好支付宝、微信上线后的宣传、电子发票更换相关及大型管道施工停水的保障等工作。

       为规范公司客户服务工作,客户服务中心根据公司服务规范要求,严格执行业务流程,进行业务与投诉受理。2017年度,共计接听热线电话24.59万人次,大厅现金收费22.62万人次,接待用户来访5.5万人次,全年派工作单60531张,累计回单及时率为99.91%,回访用户7922起,累计回访满意率98.31%。组织参与社区服务咨询6次,总经理接待日活动9次,应急送水23次,计98车次。处理信访局案卷、市长、书记信箱、局信访等转办单68起,并对这部分用户深入走访50余次,处理群访及大厅滋事事件5起。

       客户服务中心把方便留给用户,解决用水难题,同时跟踪处理结果,确保解决用户用水问题落到实处,促进用水户与企业的和谐信任关系,促进服务水平的提升。

       2017年4月是个特殊的月份,全月DN100以上供水管网抢修48处,为了配合市政工程地铁施工,3次供水管网改迁,客户服务中心全员不歇。时蕾因为前台人员少而上连班,每天接待近百个用户;刘媛嗓子哑得说不出话来,却仍坚持在工作岗位。热线的张培家中母亲生病,为了不请假,她连班24小时调休;徐慧放弃公休奔向工作岗位;王洪伟家中水管漏水,也顾不上回家看一眼;朱雪燕身体不适,硬是撑到劳动节才手术。热线不光要接听用户来电,有时还要加班加点进行上级工单的派发,热线听到的最多的一句话就是:“我们不累!”

       客户服务中心是个有凝聚力的集体,是个敢打敢拼的集体,更是一个团结友爱的集体,谨记“水润万家,情系你我”的服务宗旨,与公司应急工作风雨同舟!

       2017年是徐州创建文明城市关键年,客户服务中心紧密围绕公司创建文明城市的总体规划和要求,要求每一位窗口服务人员深入学习社会主义核心价值观,提高认识,转变思想,认真查找日常工作中的不足之处。客服内部形成检查机制,对各班组创文执行情况进行有效监督,下班前对每天的工单情况分析,发现问题即时上报,确保工作流程顺畅无停滞。对存在的问题迅速做出整改,积极配合做好各项迎检工作。

       2017年,部门被徐州市精神文明建设指导委员会授予第四届徐州市“十佳服务集体”,韦强被中共徐州市委、徐州市人民政府评为全国文明城市创建工作中“优秀志愿者”的称号;孙涛被评为徐州市“百名服务标兵”;时蕾、薛萍被徐州政务服务中心评为2017年度优质服务窗口先进个人称号。

       客户服务中心将以创建文明城市、创建文明单位为契机,将创建制度真正融入到日常工作中,将作风建设永远在路上的精神融入到每一位员工,强化客服整体服务质量,提高服务水平,为公司蓬勃发展再树新绩!